Gestion de la relation Citoyens-Usagers

Bâtir une Relation Usager Durable

Les objectifs visés par les collectivités sont multiples : assurer un meilleur service aux citoyens, recentrer l’agent sur son cœur de métier et optimiser les organisations.

Pour les atteindre, les solutions de GRC-GRU doivent permettre aux :

  • Citoyens / usagers, de réaliser leurs demandes, quel que soit le canal ou le métier et de suivre leur évolution
  • Agents, de recevoir de manière centralisée l’ensemble des demandes, les enregistrer et assurer leur suivi
  • Élus et directions, de disposer d’un outil décisionnel pour piloter et ajuster leurs politiques publiques

Notre vision de la GRC-GRU

L’offre de GRU d’Arpège réunit un ensemble de solutions à destination des usagers et des agents pour développer une relation de proximité.

Modulable et personnalisable chaque projet et à chaque collectivité, la GRU d’Arpège permet d’unifier le traitement et le suivi des demandes, quel que soit le canal (portail, application mobile, téléphone, guichet physique…), le métier, le type de démarches ou le public concerné (citoyen, famille, entreprise, association…).

Nos solutions, interopérables avec les logiciels métiers choisis par la ville, facilitent le transfert de données. Elles évitent ainsi la ressaisie et garantissent le suivi des demandes pour une meilleure qualité de service.

Intégrés à cet écosystème, des outils de statistiques permettent à la ville de disposer d’un outil décisionnel pour mieux piloter la qualité de la relation à l’usager et les politiques publiques.

L’offre GRU d’Arpège s’adresse à l’ensemble des collectivités territoriales quelles que soit leur structure (commune, Intercommunalité, Métropole…), tout en respectant les compétences de chacune.

Nos solutions GRC-GRU

m-City

La ville au quotidien

82% des français utilisent quotidiennement leur smartphone contre 47% pour l’ordinateur*
93% des français estiment que le numérique a simplifié leurs relations avec les administrations publiques*

L’application mobile ville est un nouvel outil de communication complémentaire qui offre à vos usagers l’essentiel de vos services en un clic, tout en développant votre Marque Ville

(source : Mission Société Numérique — ARCEP-CGE-Agence du numérique)

m-city
logo_m-city

L’APPLICATION MOBILE VILLE

Développez votre Smart City et réinventez la relation avec vos citoyens

  • Offrez des services du quotidien à portée de main
  • Diffusez des communications ciblées
  • Fidélisez vos administrés
  • Développez l’attractivité de votre territoire
  • Choisissez une application à votre image pour renforcer le lien de proximité avec vos usagers
journal
Actualité
agenda
Agenda
meteo
Météo
warning
Signalements d’incidents
bus
Transports
sondage
Sondages
decision
Démocraties participatives
notification
Alertes/ notifications
social-media
Réseaux sociaux
mairie
Site web Mairie
mobile
Autres applis
children
Réservations enfance
factures
Paiement de factures
appointment
Signalement d’absence
calendar
Demandes de RDV
marker
Carte de Points d’intérêts
information
Infos utiles
dashboard
Tableau de bord de suivi des demandes

m-City offre une expérience citoyenne unique

pen

Personnalisable

La ville l’adapte à son image et le Citoyen personnalise son affichage.

wifi

Connectée

En lien avec les services de la ville, le citoyen suit en temps réel l’état de ses demandes.

Évolutive

Conçue pour évoluer en fonction de vos besoins (Stationnement, applis et portails tiers…)

Espace Citoyens Premium

Le bouquet de e-services à la demande

Avec le lancement du programme Action Publique 2022, les collectivités accélèrent leur transformation digitale. Elles doivent réinventer leurs pratiques et leur mode de fonctionnement en s’appuyant sur l’innovation et le numérique.
Parmi les enjeux de cette évolution figurent le déploiement des téléservices et la qualité des services rendus aux usagers (SVE, qualité et délai des réponses…)

espace_citiyens_premium
Espace citoyens premium

PORTAIL DE E-SERVICES

Construisez votre offre de e-services modulable en toute autonomie

  • Concevez un espace de démarches en ligne pour tous vos usagers : citoyens, familles, associations, entreprises…
  • Personnalisez vos communications selon les profils ciblés
  • Offrez à vos usagers un espace privé pour suivre l’état d’avancement de leurs demandes et régler leurs factures.

Concevez un Guichet unique digital pour l’ensemble des démarches de votre territoire

demarches_familiales
Démarches Familles
demarches_individuelles
Démarches Individuelles & Citoyennes
demarches_sociales
Démarches Sociales
demarches_associatives
Démarches associatives
demarches_entreprises
Démarches entreprises

Un guichet numérique pour tous

  • Un point d’entrée unique
  • Intuitif, facile à prendre en main
  • Accessible sur tous supports (Responsive Design)
  • Compatible FranceConnect
  • Connecté aux logiciels métier de la collectivité (webservices/API)
  • Offre de services évolutive, en toute autonomie
  • Statistiques d’utilisation…

Des bénéfices attendus

  • Répondre aux attentes des usagers en s’adaptant aux nouveaux usages
  • Poursuivre la Transition Numérique en favorisant l’accès aux outils digitaux
  • Renforce les liens de proximité et la confiance avec les usagers
  • Rendre visible et valoriser l’action des élus

Espace Agents

Le cœur de la Gestion de la Relation Citoyen

« Si les portails et services numériques continuent de tenir la première place des projets pour l’amélioration de la relation citoyen, les projets de gestion de back office, avec le recours à des solutions de type CRM, ne sont pas en reste. Le nombre de décideurs les plébiscitant augmentent ainsi chaque année. »*

*Source Markess

Les enjeux sont multiples

  • Assurer une meilleure traçabilité des demandes, sur l’ensemble des services métiers
  • Simplifier le travail des agents pour se concentrer sur leur cœur de métier : l’accueil du public
  • Disposer d’indicateurs à des fins d’analyse et d’amélioration des performances publiques
interface espace agents
Espace agents

PLATEFORME DE CENTRALISATION ET DE PILOTAGE DES DEMANDES

Disposez d’une vue à 360° de votre relation à l’usager

  • Offrez à vos agents une solution intuitive qui les accompagne par étape dans tout le processus de traitement
  • Harmonisez les réponses et maîtrisez les délais pour améliorer la relation avec les usagers
  • Disposez d’une vue globale de l’activité pour évaluer l’action municipale

Une plateforme collaborative et transverse

multi-profil
Agent d’accueil, agent instructeur, responsable de service, décideur…
multi-canal
Téléphone, guichet, courrier, internet, application mobile…
multi-services-métiers
Enfance, population, Cabinet du maire, social, urbanisme, services techniques…
multi-public
Citoyens, parents, entreprises, associations, agents, partenaires de la collectivité…
multi-villes
Commune, intercommunalité, agglomération, métropole
interface console statistiques

Console de statistiques

Outil de pilotage de la politique publique

La console de statistiques, commune à nos solutions, fournit l’ensemble des indicateurs pour mesurer les performances des services au public. Cet outil décisionnel permet de s’inscrire dans une démarche qualité et de développer l’attractivité de votre territoire.

  • Analyser les demandes (par métier, zone géographique, canal et période)
  • Mesurer la qualité de traitement (délais, alertes…)
  • Améliorer la connaissance des attentes des citoyens
  • Anticiper les besoins de demain

city-Connect

La clé pour naviguer en toute liberté

La multiplication des portails en ligne ne facilite pas le parcours de l’usager et l’oblige à gérer plusieurs identifiants et mots de passe.
Pour encourager l’utilisation de vos services en ligne, la navigation d’un site à un autre, doit être fluide, sans que les citoyens aient besoin de s’authentifier à chaque fois.

logo_city_connect

SERVEUR D’AUTHENTIFICATION UNIQUE

Un seul compte pour naviguer en toute sécurité

  • Simplifiez l’accès aux différents portails proposés par votre collectivité (site ville, Espace citoyens, médiathèque, piscine…)
  • Fluidifiez le parcours de de vos e-citoyens en leur offrant une authentification unique
  • Adoptez la solution pour la gestion des multi-collectivités (intercommunalité, agglomération…)

Des bénéfices pour tous

clock
Gain de temps pour l’usager
direction
Simplicité de navigation
security
Sécurisations des données
image
Meilleure image du territoire

Une ou plusieurs de nos solutions vous intéresse ?

N’hésitez pas à nous contacter pour plus de renseignements.

Démarche qualité, accompagnement

Tout au long de votre projet, Arpège met à votre disposition un interlocuteur privilégié, chargé d’assurer le suivi des différentes étapes de mise en oeuvre de votre solution au travers d’ateliers de co-conception.

Arpège s’inscrit résolument dans une démarche qualité pour s’assurer du succès de votre projet.

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